CallBot – Dịch vụ tổng đài tư vấn viên ảo chuyên nghiệp

  Có phải đang gặp các vấn đề về khâu tiếp nhận điện thoại chăm sóc khách hàng đại loại như:

  – Chi phí Quản lý – Đào tạo – Đãi ngộ cho đội ngũ nhân sự luôn rất lớn

  – Điện thoại viên luôn phải tiếp nhận những câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều lần

  – Doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn khi muốn mở rộng quy mô hoặc nâng cấp hệ thống

  – Cần phải có nguồn lực về tài chính, nhân lực đủ nhiều để xây dựng hoàn chỉnh

  – Không thể đáp ứng, tiếp nhận 100% số cuộc gọi với chất lượng như nhau

  – Phải tiêu tốn quá nhiều thời gian để có thể đạt được sản lượng lớn như mong muốn

Thời buổi hiện đại hoá như hiện nay tất tần tật các công việc đều được con người sử dụng các phần mềm, các công cụ robot tự đông từ A – Z.

Trước đây gọi điện thoại vẫn là kênh giao tiếp truyền thống chủ yếu giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên bộ phận dịch vụ khách hàng thường xuyên thiếu nguồn lực để có thể xử lý hết tất cả các vấn đề của khách hàng.

Trên thị trường công nghệ số hiện nay, giải pháp tổng đài gọi tự động đang được xem là “đấng cứu thế” có “1 – 0 – 2” được các doanh nghiệp ứng dụng rất phổ biến. Và bây giờ trí tuệ nhân tạo có thể tự động hóa 40% các cuộc gọi nhận được trong trung tâm quan hệ khách hàng (báo cáo Tương lai công việc của McKinsey 2018) nhiều công ty đã quyết định dựa vào một công nghệ tiên tiến để tự động hóa các cuộc gọi này.

Callbot là một voicebot – tư vấn viên ảo được thiết lập qua kênh tổng đài. Khác với các voicebots trên điện thoại thông minh, khoảng thời gian tương tác thường chỉ trong một hoặc hai câu liên tiếp, thì trao đổi với callbot giống như một cuộc gọi điện thoại thực sự: có thể kéo dài đến một phút, hai phút hoặc nhiều hơn. Do đó, callbot nó có khả năng triển khai một kịch bản phong phú và nâng cao hơn, đồng thời có thể thực hiện các thao tác phức tạp hơn trong phạm vi giới hạn.

 Cùng phân tích các tính năng của Tổng đài tự động ngay trong nội dung sau: 

  1. Trả lời tự động và nhận diện giọng nói

Callbot là một giải pháp được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) tích hợp công nghệ nhận diện giọng nói và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hoạt động tự động và có khả năng giao tiếp thông qua kênh đàm thoại.

Thay vì dùng đoạn ghi âm sẵn, Callbot có khả năng nhận diện tương tác hai chiều với người dân bằng giọng nói tiếng Việt với ngữ điệu truyền cảm như một nhân viên tổng đài thực thụ.

Chính vì tự động hóa toàn bộ cuộc gọi đến và cả cuộc gọi đi đều có kịch bản sẵn, hệ thống tổng đài có thể phục vụ 24/7 dựa trên:

  – Hệ thống Voice Activity Detection – Nhận diện tiếng nói

  – Hệ thống nhận diện ngôn ngữ tiếng Việt – Auto Speech Recognition

  – Hệ thống AI xử lý tiếng Việt 

  – Hệ thống phản hồi và tương tác

Dựa trên các hệ thống công nghệ cao nền tảng này, doanh nghiệp chỉ cần số lượng nhân sự tham gia rất thấp, tiết kiệm tối ưu chi phí và thời gian xử lý công việc. 

  2. Tiếp nhận đồng thời các cuộc gọi suốt 24/7

Nghe có vẻ hết sức phi lý, nhưng bạn biết đấy thời đại này không gì là không thể khi con người đang từng bước làm chủ công nghệ hiện đại. 

Tính năng nổi bật mà tổng đài gọi tự động mang đến cho khách hàng là có thể gọi cho hàng trăm thậm chí hàng ngàn người cùng một lúc mà vẫn đảm bảo được chất lượng cuộc gọi. Với hệ thống Callbot, việc gọi điện cho số lượng lớn data khách hàng là điều rất dễ dàng. 

Với sự đẩy mạnh chuyển đổi số và các bước tiến trong áp dụng công nghệ mới, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay ngày càng mở rộng các kênh và hình thức liên lạc mới để tạo thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, kênh tổng đài vẫn là một trong những kênh đóng vai trò lớn nhất trong việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng. Theo số liệu thống kê tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung, trong năm 2020, số lượng cuộc gọi đến vẫn chiếm trên 85% số yêu cầu được tiếp nhận. Trong đó phần lớn các yêu cầu là các yêu cầu đơn giản, có sẵn thông tin trên hệ thống như tra cứu thông tin lịch cúp điện, tiền điện,… Đứng trước khối lượng cuộc gọi lớn cùng các thông tin tra cứu lặp lại, sử dụng tổng đài viên thật để giải quyết gây lãng phí lớn về thời gian và nhân công, thậm chí thiếu hụt nhân lực khi cuộc gọi đổ vào tổng đài tăng đột xuất; đồng thời cũng tạo áp lực lớn lên các điện thoại viên, góp phần làm giảm năng suất và chất lượng cuộc gọi. Đây là một trong những vấn đề đặt ra đối với các tổng đài chăm sóc khách hàng.

Việc áp dụng Callbot vào chăm sóc khách hàng sẽ giúp hạn chế sự lãng phí về thời gian và nhân công cho các tổng đài dịch vụ. Đồng thời, Callbot xử lý một lượng các cuộc gọi lặp lại đơn giản sẽ giúp giảm áp lực lên các điện thoại viên, để có thể đầu tư thời gian, công sức cho các cuộc gọi hoặc nhiệm vụ quan trọng hơn.

Tôi xin phép lấy ví dụ trích nguyên văn bài báo về tích hợp AI vào callbot trong quy trình CSKH-tư vấn viên vào những ngày dịch covid 19 hiện nay: “Về quy trình thực hiện, Bộ TT-TT cho biết từ dữ liệu đầu vào được thu thập từ tờ khai y tế điện tử của cá nhân hoặc một danh sách cần gọi do các tỉnh, thành yêu cầu, AI Callbot (tổng đài viên ảo) sẽ gọi cho những trường hợp có khai triệu chứng, có tiếp xúc người bệnh hoặc có nơi cư trú, nơi đã đi qua nằm trong vùng dịch…

Tiếp theo, AI Callbot xác nhận tên người và hỏi thăm triệu chứng đối với trường hợp người nghe khai báo y tế điện tử với đầy đủ thông tin. Hoặc, hỏi lại tên người nếu khai báo y tế điện tử với tên không đầy đủ, không dấu hay khai nhiều tên trong một lần khai. Ngoài ra, AI cũng sẽ hỏi xem cán bộ y tế đã liên hệ với người nghe chưa và đang ở nơi cách ly hay nơi cư trú trong trường hợp có triệu chứng…”

Về phía khách hàng, khách hàng sẽ được giải quyết ngay các yêu cầu đơn giản mà không mất thời gian chờ tổng đài viên thật. Callbot cũng giúp rút ngắn thời gian trò chuyện với khả năng nhận diện yêu cầu và cung cấp thông tin nhanh hơn, từ đó giúp tiết kiệm chi phí gọi đến của khách hàng. Hoạt động với giọng nói, thái độ, cảm xúc ổn định, Callbot sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hình ảnh, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

  3. Quản lý chăm sóc khách hàng chu đáo

Ngoài việc đảm nhận khâu trả lời, tư vấn chuyển tiếp cuộc gọi, Callbot còn đảm đương luôn cả việc chăm sóc khách hàng nữa đấy!

Ví dụ như từ thông tin hồ sơ của khách hàng, hệ thống Callbot sẽ biết chính xác các ngày lễ quan trọng của khách hàng, những ngày kỷ niệm đáng trân trọng từ khách hàng mà thực hiện các cuộc gọi chúc sức khoẻ, chúc may mắn, thiệp mừng sinh nhật. Điều này chắc chắn sẽ gây ấn tượng sâu sắc trong lòng của khách hàng đấy, đặc biệt đối với những khách hàng đang có tiềm năng cần có một tác động nhẹ làm ảnh hưởng đến sự dứt khoát của họ thì đây là một giải pháp triệt để nhất đánh vào tâm lý được quan tâm, chăm sóc của khách hàng.

  4. Quản lý quan hệ khách hàng và báo cáo tự động hiệu quả

Khi ứng dụng hệ thống tổng đài tự động, tất cả các cuộc gọi đến khách hàng đều được quản lý rất khoa học, có báo cáo đầy đủ từ tổng quan đến chi tiết. Người quản lý hoàn toàn có thể kiểm tra chất lượng cuộc gọi, tổng hợp được thông tin hoặc feedback từ khách hàng từ đó có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp. Việc quản lý quan hệ khách hàng nhờ vậy được chặt chẽ và hiệu quả hơn rất nhiều. 

  5. Báo cáo và phân tích cảm xúc của khách hàng

Phân tích cảm xúc qua giọng nói là một công nghệ tiên tiến được phát triển trong thời gian gần đây. Nó đo lường và xác định cảm xúc của khách hàng thông qua tương tác thoại.

Phân tích cảm xúc qua giọng nói phức tạp hơn nhiều so với hình thức phân tích qua văn bản, do phải tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến khác vào tổng đài Call Center như: Công nghệ QA, Voice analytic,..

Bạn không thể nào đoán được cảm xúc của khách hàng chỉ trong việc gọi điện, không thể nắm rõ họ đang có hứng thú hay không, đang khó hiểu thắc mắc hay đang nóng giận về một vấn đề đó. Nếu bạn không thể biết được những điều đó, bạn đâu thể chắc 100% rằng khách hàng có đang lắng nghe bạn nói hay không, không thể nào tìm ra cách giải quyết thích hợp để có thể giúp khách hàng hài lòng, tin tưởng. Xin đừng lo lắng vì điều đó nữa, Callbot sẽ giúp bạn hoàn thành tâm nguyện đang nóng ran đó trong người bạn ngay thôi. 

Với tính năng tích hợp với VoiceEMO của Callbot, hệ thống thông minh AI được tích hợp sẽ giúp bạn phân tích các dữ liệu cảm xúc của khách hàng trong suốt quãng thời gian gọi điện từ trạng thái an toàn đến cảm xúc nguy hiểm – nóng giận, từ đó bạn có thể điều chỉnh cách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất, nhanh chóng ứng biến biện pháp phù hợp sao cho hiệu quả đạt được tốt nhất.

  6. Lưu trữ và phân phối cuộc gọi

Đừng sợ hãi nếu như bạn vô tình bỏ qua một cuộc gọi quan trọng và không thể biết rõ khách hàng cần gì. Callbot không chỉ giúp bạn thực hiện trả lời tự động mà còn có thể lưu trữ lại cuộc gọi vừa kết thúc. Bạn có thể dễ dàng xem và liên lạc với khách hàng giải đáp các khúc mắc chưa được giải quyết .

 Hơn nữa, Callbot còn có chức năng phân luồng cuộc gọi theo từng nhu cầu mà khách hàng cần đến đúng với văn phòng vị trí, lĩnh vực phù hợp trong công ty, nhằm tránh các trường hợp người trái lĩnh vực trong công ty đáp ứng không đúng nhu cầu khách hàng dẫn đến sự thiếu chuyên nghệp trầm trọng.

  7. Tích hợp

Đây là tính năng đặc biệt của Callbot giúp các doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô và nâng cấp hệ thống một cách dễ dàng và nhanh chóng. Giải quyết các bài toán nan giải về tự động hóa và tích hợp. Callbot Phù hợp với nhiều mô hình doanh nghiệp, nhất là những mô hình kinh doanh đang là xu hướng thịnh hành.

  8. Khả năng tự điều chỉnh và thay đổi kịch bản

Ngoài tính năng có thể thực hiện hàng nghìn cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến cùng lúc theo kịch bản sẵn có, xác minh thông tin/thông báo/nhắc thanh toán/…đúng hẹn thì nhà quản lý còn có thể điều chỉnh kịch bản tổng đài tự động tùy theo từng chiến dịch, thời điểm vận hành của doanh nghiệp. 

  9. Xử lý ngôn ngữ và chuyển đổi ngôn ngữ

Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ vào gạch VAD (Voice Activity Detection). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ hệ thống ASR (nhận dạng giọng nói tự động). Hai khối hình này tạo nên công cụ STT (chuyển lời nói thành văn bản) và giúp bạn có thể chuyển giọng nói thành dạng viết.

Văn bản này (bản ghi) sau đó được phân tích bởi công cụ trí tuệ nhân tạo, được gọi là NLU (hiểu ngôn ngữ tự nhiên), nó hiểu mục tiêu của yêu cầu (ý định) của người gọi từ những từ nó sử dụng.

Callbot dựa trên các công nghệ tiên tiến nhất trong AI đàm thoại. Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. Được kết nối với hệ thống điện thoại của trung tâm liên lạc và thường được lưu trữ trên đám mây, callbot truy xuất các cuộc gọi đến số cuộc gọi điện thoại được xác định trước. Sau đó, nó tham gia vào một kịch bản thảo luận với người gọi, như được lập trình ngược dòng bởi các nhóm kinh doanh.