Trò chuyện trực tiếp

Trò chuyện trực tiếp là một công cụ giao tiếp cho phép nhân viên của công ty— đại diện dịch vụ khách hàng hoặc đại lý — nói chuyện trực tiếp với khách truy cập thông qua trang web của công ty. Thông qua sự tương tác này, các đại lý cung cấp hỗ trợ, giải quyết các mối quan tâm và trả lời các câu hỏi. Trò chuyện trực tiếp có lợi cho các công ty muốn khách truy cập có mặt ngay lập tức, điều này thường cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Giao diện trò chuyện

Phần Trò chuyện Trực tiếp là nơi các đại lý nhận thông báo và trò chuyện với khách truy cập. Các cuộc trò chuyện hiện tại và gần đây đã đóng được hiển thị trong cột bên trái; cuộc trò chuyện mà một đại lý đang tích cực trả lời là ở trung tâm; thông tin chi tiết về khách truy cập được liệt kê ở bên phải.

Trong tab Chi tiết về Khách truy cập, nhân viên có thể xem:

Thông tin chung
Vé
Khảo sát trước và sau khi trò chuyện
Các trang đã truy cập
Công nghệ của du khách
Thông tin thêm
Tiện ích trò chuyện
Khi khách truy cập vào trang web của bạn, họ sẽ sử dụng cửa sổ trò chuyện, được gọi là tiện ích con, để trò chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng. Cửa sổ sẽ trông giống như sau:

Tiện ích LiveChat

Tiện ích LiveChat có nhiều tùy chỉnh, như dán nhãn màu trắng, thay đổi vị trí của tiện ích trên trang và chọn giao diện mượt mà hoặc hiện đại. Các tùy chỉnh tiện ích bổ sung bao gồm:

Cửa sổ thu nhỏ bong bóng hoặc thanh
Các nút trò chuyện
Tùy chỉnh màu sắc
Tiện ích tùy chỉnh cho thiết bị di động
Người bắt mắt
Bộ tăng cường KnowledgeBase
Lưu trữ trò chuyện có thể tìm kiếm

Với mọi gói, ngoại trừ gói Starter, khách hàng của LiveChat có quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện không giới hạn. Các kho lưu trữ trò chuyện cũng có thể tìm kiếm được, giúp nhân viên dễ dàng xác định vị trí một cuộc trò chuyện cụ thể mà không cần phải cuộn qua một danh sách dài theo cách thủ công. Thẻ có thể được áp dụng cho các cuộc trò chuyện để dễ dàng phân loại và các cuộc trò chuyện có thể được lọc theo ngày, tác nhân, nhóm, xếp hạng, thẻ và nhiệm vụ. Tính năng này rất hay để có và không có trong hầu hết các phần mềm trò chuyện trực tiếp.

Các tính năng trò chuyện trực tiếp bổ sung

LiveChat có nhiều tính năng trò chuyện trực tiếp bổ sung vừa nâng cao trải nghiệm của khách truy cập vừa tối ưu hóa tốc độ và năng suất của nhân viên. Các tính năng này được liệt kê bên dưới.

Sự miêu tả yếu tố

Trả lời soạn trước: Gửi tin nhắn viết sẵn cho khách hàng để tiết kiệm thời gian. LiveChat cung cấp khả năng độc đáo để tạo câu trả lời soạn trước từ các tin nhắn đã gửi cho khách truy cập trước đó.
Tải lên tệp: Gửi tệp khách truy cập và nhận tệp từ khách truy cập.
Bản ghi email: Chuyển tiếp bản ghi cuộc trò chuyện tới địa chỉ email sau khi cuộc trò chuyện hoàn tất, theo cách thủ công hoặc tự động bằng cách sử dụng webhook LiveChat.
Trò chuyện: Chuyển giao Chỉ định và chuyển các cuộc trò chuyện giữa các đại lý.
Xem lén tin nhắn: Xem những gì khách truy cập đang nhập trước khi tin nhắn của họ được gửi đi.
Tạo vé: Tạo vé trực tiếp từ các cuộc trò chuyện.

Bán vé

Hệ thống bán vé là một công cụ dịch vụ khách hàng cho phép nhóm của bạn lập hồ sơ, quản lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Với LiveChat, đại lý có thể tạo vé hỗ trợ trực tiếp từ một cuộc trò chuyện, tạo vé theo cách thủ công, thay đổi trạng thái vé và gửi phản hồi hoặc tệp soạn trước. Giao diện đặt vé trông rất giống với giao diện trò chuyện

Bảng điều khiển

Trang tổng quan của LiveChat hiển thị tổng quan rộng rãi về các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của công ty bạn cũng như hình ảnh hóa các chỉ số trang web. Trang tổng quan được bao gồm trong các kế hoạch Nhóm, Doanh nghiệp và Doanh nghiệp. Bảng điều khiển, được hiển thị bên dưới, rất hữu ích để hiểu các số liệu thời gian thực nhưng hơi bất tiện vì nó không được đặt trong chính ứng dụng LiveChat.

Báo cáo

Các báo cáo trong LiveChat cung cấp chỉ báo về hiệu suất trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ khách hàng của bạn. Phần báo cáo của LiveChat đặc biệt mạnh mẽ, đặc biệt là trong hai kế hoạch nâng cao hơn, bao gồm các phân tích nâng cao như dự đoán về nhân sự. Chúng tôi nhận thấy báo cáo của LiveChat vượt trội hơn so với báo cáo trong các công cụ khác vì báo cáo LiveChat cập nhật theo thời gian thực, trong khi các phần mềm khác có thể mất hàng giờ để cập nhật báo cáo.

Phần báo cáo chứa các biểu đồ và hình ảnh đại diện trực quan của dữ liệu trang web. Dưới đây là một ví dụ về biểu đồ trong phần này:

Báo cáo LiveChat

Một khía cạnh độc đáo khác của phần Báo cáo của LiveChat là khả năng đi sâu vào các chỉ số cụ thể. Ví dụ: trong biểu đồ xếp hạng cuộc trò chuyện, nếu bạn chọn cột “Được xếp hạng kém”, LiveChat sẽ đưa bạn trực tiếp đến cuộc trò chuyện bị xếp hạng kém. Điều này rất hữu ích để không chỉ xem các chỉ số mà còn hiểu chúng.

LiveChat cung cấp các báo cáo chi tiết về các danh mục sau:

• Tóm tắt (7 ngày qua & Trang tổng quan)
• Trò chuyện
• Đại lý
• Khách hàng
• Vé
• Thương mại điện tử
• Tích hợp

LiveChat có hơn 170 tích hợp, nhiều hơn hầu hết các phần mềm trò chuyện trực tiếp khác cung cấp. Mặc dù có nhiều dịch vụ, nhưng một số tích hợp quan trọng — như Slack, Stripe và Google Analytics — có phí hàng tháng, điều này có thể nhanh chóng trở nên tốn kém